A Brasilseg é um dos principais integrantes do mercado de seguros no Brasil. Possui um dos mais amplos portfólios de seguros no mercado nacional, com produtos comercializados principalmente nas agências do Banco do Brasil e em seus canais digitais, a companhia está presente em 33.843 pontos de atendimento, em todo o território nacional.
O grande desafio era estruturar o app da empresa para potencializar a venda de novo serviços, e o auto-atendimento no gerenciamento de problemas, com isso reduzindo as chamadas de suporte. Do ponto de vista empresarial, cada solicitação de suporte do usuário significa que alguém precisa ser alocado para resolver o problema.
Abordagem
Atuei como Product Designer na fase de discovery, validando hipóteses e explorando conceitos visuais. Integrado à área de inovação, meu papel era propor soluções para problemas existentes, conceber novos produtos e serviços voltados para growth, além de testar e validar novas tecnologias.
O primeiro passo foi analisar as solicitações de suporte ao cliente em parceria com a squad de analytics. O objetivo dessas análises era entender quais problemas e dúvidas os usuários buscavam resolver. Esses insights serviram de base para priorização de mudanças com foco em impacto real.
Com as informações em mãos, desenvolvemos pequenos protótipos para avaliar a viabilidade técnica e o potencial de valor das propostas. Um diferencial importante desse processo foi a colaboração ativa com stakeholders e outras squads, garantindo alinhamento e engajamento desde a concepção dos fluxos até a entrega das soluções.
Solução
O objetivo principal era tornar a interface simples e compreensível. Para isso, conduzimos o usuário de ponta a ponta por meio de dicas visuais, pequenas alterações na arquitetura da informação e a criação de novos componentes de interface.
Foi projetada uma nova área logada com arquitetura no modelo "self-service", permitindo maior autonomia ao usuário. Cada solicitação de serviço passou a contar com uma área dedicada para acompanhamento, com atualizações de status em tempo real. As ações realizadas pelos usuários foram acompanhadas de feedbacks visuais e textos objetivos, facilitando a tomada de decisão e melhorando a experiência geral.
Oportunidade
Durante o processo de discovery, identificamos a oportunidade de propor um novo tipo de serviço: um seguro "on-demand", em que o usuário poderia contratar a cobertura por um período previamente programado.
Essa solução surgiu a partir de uma pesquisa de benchmarking e foi mapeada como uma alternativa viável para atender a comportamentos de consumo mais flexíveis. Após essa etapa, a proposta foi apresentada ao PM e aos stakeholders para análise de viabilidade e alinhamento estratégico.
Métricas: Neste projeto específico, a medição de resultados foi realizada por uma empresa terceirizada, uma vez que o sistema de seguros operava dentro do aplicativo do Banco do Brasil. Esse modelo garantiu maior isenção e integração com os critérios internos da instituição.
Handoff: Para o processo de entrega, foi elaborada uma documentação detalhada no Notion. O material incluía mapeamento de formatos de tela, diretrizes de acessibilidade, especificação de componentes de interface, espaçamentos e demais padrões visuais, garantindo alinhamento entre design e desenvolvimento.
